Sự hài lòng của bệnh nhân là quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ thực hành y tế nào. Thật không may, sự hài lòng của bệnh nhân có thể là một điều không tốt. “Ý kiến giống như các nút bụng; tất cả mọi người đều có một ", và khi một phòng khám thấy 25-40 bệnh nhân mỗi bác sĩ mỗi ngày, đó là rất nhiều nút bụng, er, ý kiến. Nó có thể thực sự khó khăn để làm hài lòng mọi bệnh nhân vào bất kỳ ngày nào, nhưng nếu mỗi nhân viên có một sự khác biệt về ý kiến làm thế nào để đạt được mục tiêu đó bạn đang ở trong hỗn loạn và ít hơn thông tin phản hồi của bệnh nhân sao.
Vì lý do này, một người quản lý văn phòng y tế hiểu biết sẽ thực hiện và thực thi các tiêu chuẩn thực hành cho nhân viên của họ.
Tiêu chuẩn thực hành cho sự hài lòng của bệnh nhân giải quyết mọi khía cạnh của sự tương tác và tác động của bệnh nhân, bao gồm các vấn đề như nghi thức điện thoại , lời chào bệnh nhân, và kiểm tra quy trình cũng như thông báo và lên lịch. Khi một văn phòng có các tiêu chuẩn và kỳ vọng rõ ràng, khả năng xảy ra lỗi hoặc hiểu lầm giảm đáng kể và sự hài lòng của bệnh nhân phần lớn được tăng lên.
Vai trò của người quản lý văn phòng để tạo tiêu chuẩn văn phòng
Khi tạo ra một chỉ số tiêu chuẩn văn phòng hoặc sách hướng dẫn về chính sách và thủ tục, người quản lý văn phòng nên xem xét mọi khía cạnh của việc chăm sóc bệnh nhân từ lần tiếp xúc đầu tiên đến thanh toán cuối cùng. Liệt kê mọi điểm tiếp xúc và vai trò của mỗi nhân viên trong hành trình này sẽ thúc đẩy ý thức cộng đồng giữa các nhân viên trong khi tạo cho họ cảm giác sở hữu tác động cá nhân của họ đối với việc chăm sóc từng bệnh nhân.
Khi một nhân viên hiểu cách thức công việc của họ hỗ trợ đồng nghiệp của họ và phục vụ bệnh nhân, họ có nhiều khả năng trải nghiệm sự hài lòng công việc tổng thể hơn và cải thiện hiệu suất. Nhân viên văn phòng y tế tự hào về công việc của họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn dẫn đến sự hài lòng của bệnh nhân lớn hơn.
Trong danh sách mọi điểm liên lạc của bệnh nhân, người quản lý văn phòng có thể tạo ra một tiêu chuẩn cho mỗi điểm. Ví dụ, một tiêu chuẩn để trả lời điện thoại có thể tồn tại để đảm bảo rằng tất cả các cuộc gọi được xử lý một cách nhất quán và bao gồm các thông tin như; bao nhiêu lần điện thoại có thể đổ chuông trước khi điện thoại phải được trả lời, kịch bản trả lời từng cuộc gọi và số lượng thời gian tối đa mà bất kỳ cuộc gọi nào cũng có thể được giữ lại. Một tiêu chuẩn cho bệnh nhân check-in có thể bao gồm một lời chào thông thường, một lời nhắc đồng thanh toán, và thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Tiêu chuẩn cho mỗi nhiệm vụ sẽ khuyến khích đội ngũ văn phòng đáp ứng những kỳ vọng này bằng cách cho họ một mô hình để làm theo, và các tiêu chuẩn tương tự sẽ dạy cho bệnh nhân những gì chấp nhận được và dịch vụ khách hàng thỏa đáng sẽ như thế nào.
Chỉ số tiêu chuẩn hoặc hướng dẫn chính sách hoàn chỉnh có thể sẽ bao gồm mô tả công việc . Người quản lý văn phòng sẽ xem xét từng nhân viên và trách nhiệm của họ. Mỗi nhân viên cần có một mô tả công việc cho vị trí của họ. Tài liệu này sẽ là một công cụ để đánh giá và đánh giá, đào tạo và giáo dục, cũng như một nguồn lực cho nhân viên tự đánh giá và hiệu chỉnh. Mô tả công việc sẽ liệt kê tất cả các nhiệm vụ, nhiệm vụ và trách nhiệm do vị trí này, cũng như bất kỳ thời hạn, lịch biểu hoặc khung thời gian thích hợp nào liên quan đến các nhiệm vụ này.
Ngoài ra, tài liệu này sẽ bao gồm bất kỳ yêu cầu đào tạo hoặc giáo dục đặc biệt nào. Mô tả công việc có thể bao gồm thang lương, lợi ích và giờ làm việc, trừ khi ưu tiên là giữ bí mật thông tin này với từng nhân viên.
Một phần khác của sách hướng dẫn chính sách có thể là phần “câu hỏi thường gặp”. Phần này sẽ giải đáp các câu hỏi được hỏi nhiều lần, thường có các câu trả lời giống nhau hoặc tương tự như “mất bao lâu để nhận kết quả từ phòng thí nghiệm của tôi” hoặc “chính sách hủy của bạn là gì?” và bệnh nhân như nhau.
Sự hài lòng của nhân viên cũng quan trọng
Khi mỗi nhân viên biết trách nhiệm của họ là gì, vị trí của họ ảnh hưởng đến bệnh nhân và bạn bè của họ như thế nào, và làm thế nào để đáp ứng được kỳ vọng của họ, họ có nhiều khả năng hài lòng hơn về vị trí của họ. Khi nhân viên của bạn hài lòng với công việc của họ và biết những gì được yêu cầu của họ, bệnh nhân sẽ có nhiều khả năng hài lòng hơn rằng họ đã nhận được dịch vụ khách hàng chất lượng . Dịch vụ khách hàng chất lượng thường dẫn đến quảng cáo truyền miệng miễn phí, đánh giá trực tuyến tốt hơn về phòng khám, bác sĩ và nhân viên và thực hành thành công hơn.