4 bước cho nghi thức điện thoại

Một cách lịch sự, phù hợp với điện thoại trong một văn phòng y tế

Nhân viên tiếp tân của bạn có nghi thức điện thoại tuyệt vời không? Điều quan trọng là nhân viên văn phòng y tế của bạn phải liên tục cung cấp một cách lịch sự, nhất quán cho điện thoại. Khi một bệnh nhân gọi vào, cách thức mà nhân viên lễ tân xử lý cuộc gọi điện thoại xác định cách thức cơ sở của bạn được nhận thức.

Là một trong những phương tiện giao tiếp được sử dụng nhiều nhất, không nên đưa thông tin liên lạc qua điện thoại một cách nhẹ nhàng. Nó thường là sự tương tác đầu tiên mà một văn phòng y tế có với một bệnh nhân. Dưới đây là một số mẹo cơ bản mà bạn có thể cung cấp cho nhân viên văn phòng y tế của mình để cải thiện nghi thức điện thoại.

1 -

Hãy là người nghe tích cực

Một kỹ thuật được gọi là "lắng nghe tích cực" là một công cụ hữu ích để đảm bảo rằng sự hiểu biết hoàn tất. Trong kỹ thuật này, người nghe sẽ rephrase các thông tin mà họ nghe thấy trong lời nói của họ. Nếu thông tin này là chính xác, việc trao đổi hoàn tất, nếu không phải người gửi thông tin có thể sửa bất kỳ sự hiểu lầm nào vào lúc này. Việc trao đổi này chỉ mất thêm một ít thời gian và là một công cụ hiệu quả để tạo ra trách nhiệm giải trình bởi vì mọi người tham gia vào sàn giao dịch đều biết rằng kỳ vọng đã rõ ràng và dễ hiểu.

• Tập trung vào loa
• Đạo luật quan tâm
• Cố gắng không làm gián đoạn
• Hãy nhận thức về giao tiếp phi ngôn ngữ của bạn
• Tránh nói chuyện với bất cứ ai khác
• Giữ cho tâm trí của bạn về vấn đề đang được thảo luận

2 -

Có cách cư xử điện thoại tốt

Có cách cư xử điện thoại tốt là một nhiệm vụ đơn giản. Để có cách cư xử điện thoại tốt đơn giản có nghĩa là chuyên nghiệp và đối xử với người khác theo cách bạn muốn được đối xử nếu bạn là người gọi. Một số ví dụ bao gồm:

• Trả lời nhanh chóng, ít nhất là bởi vòng thứ ba
• Trả lời với tên của bạn và một lời chào thân thiện
• Nụ cười, người gọi có thể nghe thấy nụ cười của bạn qua điện thoại
• Nói chậm rãi và rõ ràng
• Không bao giờ nhai thức ăn, kẹo cao su hoặc uống bất cứ thứ gì trong khi trên điện thoại
• Yêu cầu quyền trước khi đặt người gọi đang bị giữ

3 -

Duy trì tính bảo mật

Duy trì tính bảo mật của bệnh nhân không chỉ làm cho bệnh nhân cảm thấy an toàn khi được điều trị tại cơ sở y tế của bạn mà còn là luật pháp. Bất kỳ tổ chức nào truy cập thông tin sức khỏe của bệnh nhân được coi là một thực thể được bảo hiểm và được pháp luật yêu cầu tuân thủ các quy định của HIPAA hoặc phải đối mặt với hình phạt dân sự và / hoặc hình sự. Điều bắt buộc là hồ sơ y tế được bảo mật và không thể được truy cập bởi những người không có sự cho phép thích hợp. Tiết lộ liên quan đến thông tin sức khỏe được bảo vệ của bệnh nhân (PHI) mà không có sự cho phép của họ được coi là vi phạm Quy tắc Bảo mật.

• Hãy thận trọng về thông tin được cung cấp qua điện thoại
• Yêu cầu bệnh nhân cung cấp số an sinh xã hội của họ để xác định chính họ
• Hãy nhớ rằng các bệnh nhân khác có thể nghe thấy cuộc trò chuyện của bạn
• Nếu người gọi không phải là bệnh nhân, không bao giờ thảo luận thông tin cá nhân mà không được phép

4 -

Những điều cần cân nhắc

Điện thoại nghi thức không chỉ là những gì bạn nói hoặc những gì bạn làm, nó cũng là cách bạn nói nó và làm thế nào bạn làm điều đó. Hãy xem xét những lần sau khi bạn nói chuyện với một bệnh nhân hoặc khách hàng khác trên điện thoại.

• Luôn luôn cảm ơn họ đã gọi
• Không bao giờ gác máy trước
• Khi nhận tin nhắn, hãy nhận càng nhiều thông tin càng tốt
• Giữ bình tĩnh và lịch sự, ngay cả khi bệnh nhân thô lỗ với bạn