Cách ứng phó khi bệnh nhân than phiền về điều trị không đầy đủ hoặc dịch vụ kém
Là một nhà cung cấp, bạn có trách nhiệm cung cấp dịch vụ chất lượng. Cuộc hội thoại cuối cùng mà một nhà cung cấp muốn có với một bệnh nhân là một cuộc thảo luận về việc từ chối trả tiền cho những gì bệnh nhân nhận thức là điều trị không đầy đủ. Trong hầu hết các trường hợp bệnh nhân có trải nghiệm y tế xấu, dù đó là lỗi lâm sàng hay rủi ro dịch vụ khách hàng . Chỉ có một câu hỏi nảy ra trong đầu, làm thế nào chúng ta có thể khắc phục tình hình?
Một số bệnh nhân sẽ thông báo cho bạn ngay lập tức rằng họ từ chối trả tiền ít hơn điều trị hoàn hảo. Những bệnh nhân không mang tiền trong cuộc đàm thoại thường chờ đợi bạn cung cấp một số loại giảm giá hoặc giảm trong hóa đơn của họ để họ tiếp tục là những khách hàng trung thành.
Xây dựng một chính sách từ chối trả tiền
Cách tốt nhất để xử lý loại tình huống này là có chính sách tại chỗ trước khi nó xảy ra. Giữ khách hàng của bạn hài lòng là ưu tiên hàng đầu, đặc biệt là trong một ngành công nghiệp hướng dịch vụ như chăm sóc sức khỏe. Đôi khi những điều xảy ra, tuy nhiên, đó là ngoài tầm kiểm soát của bất kỳ ai có thể dẫn đến một khách hàng không hài lòng.
Chính sách nên bao gồm những người mà nhân viên tuyến đầu sẽ hướng dẫn bệnh nhân nếu họ là người liên lạc được thông báo cho bệnh nhân từ chối thanh toán. Đề cập đến người quản lý văn phòng có thể thích hợp hoặc bạn có thể muốn nhà cung cấp gặp trực tiếp với bệnh nhân.
Bao gồm quy trình giảm giá hoặc viết tắt nhằm mục đích giải quyết bệnh nhân. Thật không may, không giống như một sản phẩm, nếu khách hàng của bạn không hài lòng với các dịch vụ nhận được, anh ta không thể trả lại nó để được hoàn tiền.
Với chính sách tại chỗ, cho dù khiếu nại được đưa trực tiếp đến nhà cung cấp hoặc cho người quản lý văn phòng y tế hay nhân viên thanh toán, họ sẽ có thể tự tin trả lời những gì họ có thể cung cấp cho bệnh nhân.
Cuộc họp với bệnh nhân từ chối trả tiền
Có một số điều bạn cần lưu ý khi nói chuyện với một bệnh nhân từ chối trả tiền.
- Có cuộc họp ngay lập tức. Nếu người liên lạc qua điện thoại, hãy mời bệnh nhân đến văn phòng hoặc đề nghị để có được người quản lý hoặc nhà cung cấp văn phòng trên điện thoại càng sớm càng tốt.
- Hãy chắc chắn rằng bạn cho phép bệnh nhân để thông hơi mà không bị gián đoạn. Không bao giờ yêu cầu họ bình tĩnh hoặc biến nó thành một cuộc tranh luận.
- Hãy hiểu. Thể hiện sự đồng cảm ngay lập tức. Không bao giờ làm cho bệnh nhân của bạn cảm thấy như thể khiếu nại của họ là tầm thường hoặc không chính đáng. Sử dụng những từ xác nhận cảm xúc của họ, chẳng hạn như, "Điều đó chắc chắn có vẻ bực mình, tôi thấy bạn đang tức giận".
- Đề nghị giảm hoặc viết số dư của hóa đơn của họ sau khi bảo hiểm trả tiền.
- Hãy để bệnh nhân biết rằng những nỗ lực sẽ được thực hiện để ngăn chặn sự cố xảy ra lần nữa. Hãy hành động để giữ lời của bạn. Không có gì tệ hơn bệnh nhân trải qua một rủi ro tương tự.
- Gọi cho bệnh nhân một vài ngày sau khi vụ việc để xem họ có hài lòng với cách mọi thứ đã được xử lý hay không. Điều quan trọng là khách hàng của bạn phải biết bạn quan tâm.