Trong bán lẻ, như câu nói "khách hàng luôn đúng"; nhưng còn "khách hàng" trong môi trường chăm sóc sức khỏe thì sao? Với sự ra đời của cải cách y tế, nhiều bệnh viện đã thực hiện Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân và thấy rằng sự hài lòng của bệnh nhân không nhất thiết có nghĩa là chăm sóc sức khỏe có chất lượng. Thống kê cho thấy những người hạnh phúc nhất với việc chăm sóc của họ không nhất thiết phải có tỉ lệ tử vong thấp hơn hoặc ít bệnh viện hơn so với những người không đáp ứng với các cuộc điều tra hoặc phản ứng tiêu cực.
Sự hài lòng của bệnh nhân chiếm ưu thế
Với những nỗ lực liên tục của cải cách y tế quốc gia và tác động đến Medicare, Medicaid và bảo hiểm tư nhân, nó không chỉ mang lại lợi ích cho bệnh viện mà còn thực hành tư nhân để giữ cho bệnh nhân của họ hạnh phúc. Xếp hạng sự hài lòng của bệnh nhân nhanh chóng trở thành một phần của đánh giá bảo đảm chất lượng của cộng đồng bảo hiểm.
Những gì được sử dụng để được giới thiệu truyền miệng đã biến thành đánh giá trên internet như có rất nhiều trang web liệt kê các bác sĩ và để cho bệnh nhân của họ cung cấp thông tin phản hồi. Vì các đánh giá có thể ở lại trên các trang web này trong nhiều năm, nên việc xem xét tiêu cực hoặc phản hồi kém chi phí cho việc thực hành y tế số lượng bệnh nhân chưa kể, bằng với khả năng mất doanh thu không thể tính toán. Trong khi không ai muốn mất các bệnh nhân hiện tại hoặc tiềm năng, các bác sĩ và nhân viên y tế và nhân viên y tế khác không thể chỉ đơn giản là cúi đầu trước ý thích của từng bệnh nhân.
Đánh giá thực hành y tế của bạn cho dịch vụ khách hàng và sự hài lòng
Vậy câu trả lời là gì? Trước tiên, hãy xem xét bệnh nhân của bạn và cách họ sẽ xác định một trải nghiệm thành công trong văn phòng của bạn.
Môi trường xung quanh của họ sẽ như thế nào? Văn phòng bác sĩ nhi khoa sẽ khác xa so với văn phòng bác sĩ chuyên khoa ung thư lão khoa.
Các bệnh nhân sẽ khác nhau, gia đình bệnh nhân có thể sẽ có triển vọng khác, mức độ hoạt động sẽ khác nhau. Rõ ràng, các nhân viên sẽ tự mình tiến hành.
- Bệnh nhân của bạn sẽ xem xét cơ sở đỗ xe của bạn thỏa đáng cho nhu cầu của họ?
- Bệnh nhân và người chăm sóc của họ được chào đón trực tiếp và qua điện thoại bằng nhân viên văn phòng như thế nào?
- Nhân viên có đủ sự chú ý trực tiếp, qua điện thoại, hay thư từ không?
- Bệnh nhân của bạn có muốn đăng ký trực tuyến hoặc cập nhật qua email không?
- Bệnh nhân của bạn có cảm thấy rằng hóa đơn của họ được xử lý chuyên nghiệp, thành thạo không?
- Họ có cảm thấy họ chờ đợi quá lâu ban đầu hay trong phòng thi?
- Bệnh nhân của bạn nghĩ gì về nhiệt độ trong phòng khám; họ có quá nóng trong phòng chờ hay quá lạnh trong phòng thi không?
- Bệnh nhân của bạn có cảm thấy rằng họ đã được nhân viên và bác sĩ hiểu và hiểu trước khi họ ra khỏi tòa nhà?
- Họ có hiểu tất cả các thủ tục và cách điều trị, chẩn đoán và dùng thuốc đầy đủ không?
- Các bệnh nhân trong phòng khám của bạn có hài lòng rằng nhu cầu của họ đã được đáp ứng không?
Nhận phản hồi của bệnh nhân để cải thiện dịch vụ khách hàng
Biết bệnh nhân của bạn và nhu cầu của họ là nền tảng để cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân thỏa đáng. Nếu văn phòng của bạn chưa bao giờ xem xét một cuộc khảo sát về sự hài lòng của bệnh nhân, có lẽ đã đến lúc cần một số phản hồi.
Có rất nhiều cách để thu thập ý kiến của bệnh nhân và phản hồi từ hộp gợi ý rất đơn giản, cho nhân viên có nguồn gốc thư yêu cầu phản hồi, khảo sát qua email, cho nhiều công ty cung cấp sản phẩm khảo sát người tiêu dùng. Tùy thuộc vào quy mô và nhiệm kỳ thực hành của bạn, chi phí có thể tối thiểu đến rất tốn kém, vì vậy hãy xem xét cẩn thận lợi tức đầu tư tiềm năng của bạn.
Phân tích phản hồi
Tiếp theo, phân tích phản hồi. Tùy thuộc vào chiếc xe bạn chọn để thu thập thông tin, đây có thể là một quá trình nhanh chóng hoặc dài dòng. Điều quan trọng là kết thúc việc biết những gì bệnh nhân của bạn xem xét một kinh nghiệm đầy đủ và thỏa mãn liên quan đến thực hành của bạn.
Ngoài ra, việc hiểu những gì phản hồi để giải quyết là quan trọng. Biết rằng ba phần trăm bệnh nhân của bạn nghĩ rằng phòng chờ của bạn quá lạnh và sáu phần trăm nghĩ rằng nó quá nóng là không có giá trị quan trọng, nhưng thấy rằng ngay cả ba phần trăm xem xét nhân viên thô lỗ của bạn là cực kỳ quan trọng. Sức khỏe bệnh nhân và chăm sóc y tế là một ưu tiên vì lý do rõ ràng, nhưng những cân nhắc giải quyết nhu cầu tình cảm và đôi khi tâm lý xã hội của bệnh nhân và có thể những người thân yêu cũng quan trọng.
Giải quyết các kết quả phân tích sự hài lòng của bệnh nhân
Cuối cùng, giải quyết các kết quả. Biết bệnh nhân của bạn, tạo ra các cuộc điều tra và nhận phản hồi không tốt nếu dữ liệu không được xem xét và những khám phá bị bỏ qua. Điều quan trọng là sinh kế của văn phòng y tế phải bao gồm kết quả khảo sát bệnh nhân trong các hoạt động hàng ngày.